為深入貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府的重要指示精神，近日，東莞出臺《持續(xù)優(yōu)化“三項機制”建設(shè)服務(wù)型政府的意見》（以下簡稱《意見》），以更智能的熱線服務(wù)、更便捷的企業(yè)平臺、更高效的基層治理為抓手，全面升級政務(wù)服務(wù)體系，讓企業(yè)和群眾辦事更省心、更順心。
強化“優(yōu)服務(wù)” 推動12345熱線質(zhì)效雙升
作為群眾反映問題的“第一入口”，東莞12345熱線近年來成效顯著，但群眾“吐槽”仍存在一些問題。針對服務(wù)中的痛點，東莞以技術(shù)賦能和機制創(chuàng)新雙管齊下，讓12345熱線從“接得通”到“辦得好”，讓群眾訴求“不白打”。
針對群眾反映的等候時間長、方言溝通不暢等問題，《意見》提出部署智能客服系統(tǒng)，優(yōu)化語音識別功能，將平均接通等候時間壓縮至15秒以內(nèi)，確保熱線接通率不低于95%。對涉及消費維權(quán)、物業(yè)糾紛等高頻訴求領(lǐng)域，建立動態(tài)知識庫，推動智能應(yīng)答與人工服務(wù)深度融合，直接解答率提升至99%。
《意見》還要求建立分級督辦機制，對重復(fù)反映3次以上的訴求，由承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)包案解決；對需跨部門協(xié)調(diào)的復(fù)雜問題，實行市領(lǐng)導(dǎo)提級調(diào)度，每年重點攻堅解決50件“老大難”問題。同時，常態(tài)化開展鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽熱線活動，每月至少1場，現(xiàn)場解決群眾急難愁盼。
整合“統(tǒng)資源” 打造對企服務(wù)“溫暖的家”
“企莞家”平臺作為企業(yè)服務(wù)主陣地，將整合全市涉企服務(wù)事項，推動線上線下服務(wù)標(biāo)準化?！兑庖姟访鞔_統(tǒng)一“企莞家”平臺與線下窗口的辦事流程，凡可網(wǎng)辦事項均實現(xiàn)“同標(biāo)準受理、無差別辦理”，避免企業(yè)重復(fù)提交材料。全市近4000名企業(yè)服務(wù)專員將化身“店小二”，提供政策申報、訴求響應(yīng)全程代辦服務(wù)，實現(xiàn)“2個工作日響應(yīng)、5個工作日辦結(jié)”的高效服務(wù)承諾。
平臺還新增智能匹配功能，主動向企業(yè)關(guān)鍵決策人推送適用政策，每年實現(xiàn)80項以上政策全程網(wǎng)辦，并通過提供政策申報代辦服務(wù)，讓企業(yè)“零跑腿”享受政策。
聚焦“解難題” 打通基層治理“中梗阻”
根據(jù)該《意見》，“鎮(zhèn)街直通車”機制將進一步強化高位協(xié)調(diào)功能，破解基層“不敢報、不會報”難題。鎮(zhèn)街（園區(qū)）需市級協(xié)調(diào)解決的事項，無需經(jīng)市直部門前置審核，可直接提交市政府辦公室提級調(diào)度。一般事項由市直部門在10個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項在1個月內(nèi)辦結(jié)，疑難事項實行市領(lǐng)導(dǎo)“季度專題調(diào)度+月度跟蹤督辦”。
《意見》提出要推動市直部門下沉一線服務(wù)基層解決問題，每月組織“科長走基層”行動，下沉一線為鎮(zhèn)街提供“點單式”指導(dǎo)，對跨區(qū)域基建等共性問題制定系統(tǒng)解決方案。此外，對超出市級事權(quán)的事項，東莞將積極爭取國家級、省級改革試點支持，為基層發(fā)展賦能。
從“接熱線”到“幫企業(yè)”，從“解民憂”到“助基層”，《意見》的出臺標(biāo)志著東莞政務(wù)服務(wù)進入“精準優(yōu)化”新階段。隨著系列措施落地，群眾“辦事難”、企業(yè)“服務(wù)散”、基層“協(xié)調(diào)慢”等問題有望得到系統(tǒng)性破解，“服務(wù)型政府”的溫暖底色將更鮮明。
（記者 張忻玨）