東莞市加快推進“一網(wǎng)通辦2.0”建設
進一步提升政務服務效能的工作方案
為全面貫徹國家和省關(guān)于優(yōu)化政務服務、推動“高效辦成一件事”的決策部署，持續(xù)推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化建設，結(jié)合我市實際，制定本工作方案。
一、總體目標
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，以“一網(wǎng)通辦2.0”建設為核心，聚焦“高頻事、企業(yè)事、民生事”，進一步提升全市政務服務效能。2025年底前，國務院“一件事”重點事項全部落地、穩(wěn)定運行，實現(xiàn)除法律法規(guī)要求及場地限制外的事項全程網(wǎng)辦率不低于92%，不少于100個可網(wǎng)辦事項在線上線下渠道統(tǒng)一通過市一體化政務服務平臺申辦，10類高頻事項與深圳“同事同標”，惠企政策在“企莞家”企業(yè)綜合服務平臺一站查詢，上線不少于80個涉企政策兌現(xiàn)事項，年內(nèi)新增為不少于30個工程建設項目提供“代辦+專業(yè)指導”服務；12345熱線工單辦理解決率不低于92%，市級全年調(diào)度解決不少于50個疑難問題。加快營造“無事不擾、有事必應”的營商環(huán)境，讓“好辦易辦、網(wǎng)辦快辦”的政務服務惠及廣大企業(yè)群眾。
二、提升用戶導向的政務服務水平
（一）落地并持續(xù)優(yōu)化“一件事”重點事項。各“一件事”相關(guān)部門對照國務院辦公廳印發(fā)的《“高效辦成一件事”2025年度第一批重點事項清單》及東莞分工（附件2），及時在廣東省政務服務事項管理系統(tǒng)認領(lǐng)“一件事”主題，持續(xù)更新完善實施要素，在廣東政務服務網(wǎng)展示辦事指南，會同市政務和數(shù)據(jù)局及各配合部門年內(nèi)推動“個體工商戶轉(zhuǎn)型為企業(yè)”“個人身后”等新一批國務院“一件事”重點事項落地，新增不少于4個自主整合優(yōu)化、具有東莞特色的“一件事”，做好各“一件事”的業(yè)務指導、人員培訓、流程優(yōu)化、系統(tǒng)支撐等工作。全面推廣應用“審前服務+一件事”模式，完善全市統(tǒng)一知識庫知識板塊內(nèi)容，支撐政務服務大廳窗口人員及12345熱線話務人員提供專業(yè)規(guī)范的“一件事”審前服務，提升“一件事”重點事項辦理體驗?！彩姓蘸蛿?shù)據(jù)局、各“一件事”相關(guān)部門牽頭，各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）配合〕
（二）實行政務服務事項標準化運營。修訂政務服務事項全流程標準化管理工作指引、政務服務統(tǒng)一知識庫管理規(guī)范，明確事項辦事指南梳理及更新規(guī)則；各部門要使用通俗且準確的表述對高頻事項辦事指南各要素全面優(yōu)化，提供辦事材料范例和“白話版”注釋，主動做好市一體化政務服務平臺事項配置及統(tǒng)一知識庫對應知識點的更新維護，確保線下窗口、12345熱線、相關(guān)部門工作人員應答口徑的準確性、一致性、唯一性。統(tǒng)一全市線下收件、審批標準，定期調(diào)度事項運營情況，對未采取統(tǒng)一標準、未優(yōu)化辦事指南導致辦理質(zhì)效不高的事項，由相關(guān)部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心限時整改。〔市政務和數(shù)據(jù)局牽頭，各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）配合〕
（三）推動線上辦事規(guī)范化。推動不少于100個可網(wǎng)辦事項在線上線下渠道統(tǒng)一通過市一體化政務服務平臺申辦，辦事人在線上提交的申請由線下綜合窗口按統(tǒng)一標準預審收件后，統(tǒng)一出具線上收件憑證并流轉(zhuǎn)至審批部門。對使用國垂、省垂系統(tǒng)辦理及部門自建渠道提供線上辦理的事項，各部門應嚴格保持與廣東政務服務網(wǎng)、市一體化政務服務平臺的收件、辦理標準一致。依托12345熱線建設線上莞家“辦不成事”反映窗口，對企業(yè)群眾因各種原因未能成功辦理事項的問題提供線上反映渠道。〔市政務和數(shù)據(jù)局牽頭，各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）配合〕
（四）落實政務服務事項清單化管理。建立政務服務事項進駐清單化管理制度，全面梳理“應進駐政務服務中心但未進駐事項”“應進駐市一體化政務服務平臺但未進駐事項”“應使用市一體化政務服務平臺進行審批但未使用事項”三張清單，推動具備進駐條件的事項加快進駐，確不具備進駐條件的事項納入負面清單，按統(tǒng)一標準提供服務。加強權(quán)責清單管理，會同各部門及時更新調(diào)整本部門權(quán)責清單內(nèi)容，對清單內(nèi)事項各司其職、各盡其責。更新村（社區(qū)）黨群服務中心通用事項目錄，推進目錄事項上線“莞家政務”自助終端，對目錄外的政務服務事項統(tǒng)一指引群眾線上辦理或前往就近政務服務中心辦理，減輕黨群服務中心負擔?！彩姓蘸蛿?shù)據(jù)局牽頭，各政務服務審批部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）配合〕
（五）提升基層政務服務水平。加強基層政務服務工作督導，參照打造全省標桿政務服務大廳工作經(jīng)驗，指導各鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心年底前按標準統(tǒng)一設置“進門即見”的導辦臺，加強人員業(yè)務指導和服務禮儀培訓，提升服務熱情度。加快推動各鎮(zhèn)街（園區(qū)）高頻業(yè)務審批代表進駐政務服務中心，鼓勵各鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心對部門進駐窗口人員開展績效評價，探索對進駐審批人員開展績效評價，探索評價成績與績效考核掛鉤，提升部門進駐人員服務質(zhì)量。聚焦辦理量前50高頻事項中，市鎮(zhèn)、鎮(zhèn)鎮(zhèn)之間辦理時長差異明顯的事項，科學分析造成差異的原因，指導基層優(yōu)化大廳收件效率，合理分配窗口資源，年底前實現(xiàn)全市辦事平均等候時長和一般事項平均收件時長均不超過10分鐘，復雜事項平均收件時長不超過30分鐘，群眾整體辦事滿意率不低于95%?！彩姓蘸蛿?shù)據(jù)局牽頭，各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）配合〕
（六）推動政務服務深度融灣。開展深莞事項對標行動，聚焦全市年辦理量前十類事項，通過辦事材料精簡、流程環(huán)節(jié)優(yōu)化、服務渠道拓展等方式實現(xiàn)與深圳“同事同標”。市政務和數(shù)據(jù)局會同各部門通過逐項對標研究、赴深圳實地調(diào)研學習，形成對標結(jié)果迅速整改，完成優(yōu)化并形成專題報告。探索推動深莞辦事結(jié)果通取、綠色通道規(guī)則互認。持續(xù)完善臺港澳業(yè)務區(qū)運行，拓展臺港澳居民各類型身份證件在政務服務領(lǐng)域的便利化應用，加強在莞鋪設的香港“跨境通辦”自助服務機和“智方便”自助登記站宣傳推廣?！彩姓蘸蛿?shù)據(jù)局牽頭，各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）配合〕
三、強化集約全面的涉企服務供給
（一）優(yōu)化“企莞家”企業(yè)綜合服務平臺建設。印發(fā)“企莞家”企業(yè)綜合服務平臺運行管理規(guī)范，實現(xiàn)多端協(xié)同服務，爭取年底前實現(xiàn)使用平臺用戶數(shù)突破50萬戶。對標對表廣州、深圳、蘇州等先進城市，打造如“出海一件事”“工程建設項目一張圖”及更多改革品牌服務。構(gòu)建分層分級的平臺用戶體系，實現(xiàn)按角色的政策精準推送、信息提醒及授權(quán)查詢。升級智能客服“小莞”，圍繞惠企政策、社保醫(yī)保、項目報建等企業(yè)辦事高頻場景，構(gòu)建更精細化的政務知識圖譜體系，提升咨詢精確度和問答命中率。提升平臺知曉度和影響力，市工業(yè)和信息化局會同市政務和數(shù)據(jù)局及各涉企部門，策劃人工智能、外貿(mào)出海等企業(yè)關(guān)心的系列熱點專題，制定政策大禮包或?qū)ｍ椘髽I(yè)服務，借助企業(yè)服務專員推廣“企莞家”平臺，指引企業(yè)完成平臺賬號注冊、授權(quán)等流程?！彩姓蘸蛿?shù)據(jù)局、市工業(yè)和信息化局牽頭，各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）配合〕
（二）優(yōu)化涉企服務辦理質(zhì)量。推動所有涉企政策全部進駐“企莞家”平臺，各政策制定部門在發(fā)布政策時同步做好政策“無時差”信息公開；年內(nèi)推動不少于80個涉企政策全流程通過市一體化政務服務平臺申報、審批，提供線上線下一體的政策咨詢、查詢匹配、申報服務。整合涉企政策申報入口與企業(yè)提訴求入口，統(tǒng)一歸集到“企莞家”平臺，逐步關(guān)停原有申報渠道，標準化、閉環(huán)化處理好企業(yè)訴求。推進“企莞家”平臺與數(shù)字財政系統(tǒng)對接、匯聚政策撥付數(shù)據(jù)，并把各部門重點政策實施情況納入全市重點績效評價體系。探索涉企增值服務由市屬國企、民營企業(yè)進行市場化統(tǒng)籌運營，為企業(yè)提供更多更專業(yè)、更適配的資源配置服務。〔市政務和數(shù)據(jù)局、市財政局牽頭，各政策制定部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）配合〕
（三）深化社會投資項目全過程管理“一張圖”改革。推進工程建設項目“竣工即交證”，將項目聯(lián)合驗收、不動產(chǎn)登記等事項整合為“一件事”集中辦理。強化工程建設項目特別程序標準化監(jiān)管，明確特別程序類型、依據(jù)和時限，將特別程序逾期時間納入事項實際審批逾期時間進行監(jiān)管。加快省級地下市政基礎(chǔ)設施信息平臺部署，探索開展地下管線數(shù)據(jù)脫敏工作，完成非涉密地下市政基礎(chǔ)設施數(shù)據(jù)成果信息錄入上傳，依設施權(quán)屬、運維管養(yǎng)單位及相關(guān)建設單位申請，共享成果信息。提升市政公用基礎(chǔ)設施服務質(zhì)量，為企業(yè)獲得用水、用氣、網(wǎng)絡等方面提供更便捷高效的“一站式”辦理服務。進一步優(yōu)化并推廣應用工建網(wǎng)廳，增加企業(yè)辦事“草稿箱”暫存功能，提升工建網(wǎng)廳申辦操作友好度。推動不少于400個項目應用企業(yè)看板，提升看板數(shù)據(jù)準確性。依托“莞家代辦”服務團隊，進一步提升工建網(wǎng)廳知曉度。（市政務和數(shù)據(jù)局牽頭，各部門配合）
（四）推動“莞家代辦”服務擴面做深。提升市鎮(zhèn)兩級“莞家代辦”團隊服務水平，開展項目效能監(jiān)管系統(tǒng)培訓，覆蓋市鎮(zhèn)兩級“莞家代辦”團隊，實現(xiàn)項目高效管理、精準服務。推動代辦服務范圍擴面融合，將代辦服務范圍擴展到所有企業(yè)，推動企業(yè)服務中心進駐市政務服務中心，為企業(yè)提供工程建設項目幫辦、涉企政務服務事項代辦、涉企政策咨詢、企業(yè)訴求處理等全方位服務。進一步完善“代辦+專業(yè)指導服務”機制，將該服務推廣至其他委托代辦服務的項目，年內(nèi)新增服務項目不少于30個?！彩姓蘸蛿?shù)據(jù)局牽頭，各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）配合〕
四、打造貼心暖心的“莞民聲”品牌
（一）優(yōu)化訴求工單分派處理流程。以市委編辦、市司法局聯(lián)合審定意見為遵循，匯編已審定職能交叉工單權(quán)責匹配規(guī)則，印發(fā)至鎮(zhèn)街（園區(qū)）參照執(zhí)行。依托智能派單功能，優(yōu)化訴求工單流轉(zhuǎn)，試點實施“接轉(zhuǎn)一體”服務方式，推動一批權(quán)責清晰的訴求工單直派鎮(zhèn)街（園區(qū)）二級單位，減輕基層協(xié)調(diào)壓力，同步強化鎮(zhèn)街（園區(qū)）、市直單位監(jiān)督、指導職能，合力提升訴求工單辦理質(zhì)效?！彩姓蘸蛿?shù)據(jù)局牽頭，各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）配合〕
（二）健全完善訴求受理及分類辦結(jié)標準。研究制定不合理不合規(guī)訴求認定標準，經(jīng)認定符合標準的訴求，向群眾做好告知解釋工作，熱線平臺受理后不再轉(zhuǎn)辦。完善訴求分類辦結(jié)標準，屬于本市行政管轄范圍內(nèi)的問題類訴求，需完成整改或?qū)嵸|(zhì)性推進；屬于糾紛類訴求，需聯(lián)動各方力量實施調(diào)解；屬于經(jīng)核實與現(xiàn)行法律法規(guī)、公序良俗相違背的，需做好教育引導。建立第三方評議機制，探索引入兩代表一委員、律師、群眾代表等力量，從辦理用心、措施有力、訴求合理等維度評議承辦單位履職情況，避免反復承辦浪費行政資源。（市政務和數(shù)據(jù)局負責）
（三）探索“12345+”基層聯(lián)動化解糾紛工作模式。以實質(zhì)解決群眾訴求為導向，第一時間轉(zhuǎn)派緊急突發(fā)、極端敏感等“弱信號”問題，充分調(diào)動各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）積極性，發(fā)揮好綜治維穩(wěn)、調(diào)解、網(wǎng)格、社會服務等各方力量，形成上下聯(lián)通、左右協(xié)同的工作格局，切實解決好群眾不滿意訴求和投訴。結(jié)合落實“雙報到”，會同市直機關(guān)工委實施“黨情暖萬家”活動，鼓勵機關(guān)單位黨組織、黨員干部下沉一線、服務一線、融入一線，切實將矛盾糾紛化解在基層?！彩形鐣ぷ鞑俊⑹形ㄎ?、市直機關(guān)工委、市政務和數(shù)據(jù)局牽頭，各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）具體落實〕
（四）全面推廣“每周一題”調(diào)度機制。在市、鎮(zhèn)兩級全面鋪開“每周一題”調(diào)度工作，市級持續(xù)開展，力爭全年調(diào)度解決不少于50個疑難問題。及時復盤、固化一批從解決“一件事情”到“一類事情”上卓有成效的經(jīng)驗做法，將“每周一題”調(diào)度機制逐步推廣至各鎮(zhèn)街（園區(qū)），切實推動“后端部門處置”環(huán)節(jié)提質(zhì)增效，實現(xiàn)全市更多同類問題有效解決，每個鎮(zhèn)街（園區(qū)）全年分別調(diào)度解決不少于4個疑難問題，年底前12345熱線工單辦理解決率不低于92%?！彩姓蘸蛿?shù)據(jù)局牽頭，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）具體落實〕
五、完善智能高效的服務支撐體系
（一）以人工智能賦能政務服務效能提升。開展人工智能“揭榜掛帥”測評活動，優(yōu)化測評數(shù)據(jù)、測評語料、場景應用等內(nèi)容，著力研發(fā)智能IVR、智能輔助、智能派單等12345熱線功能，加強與人工服務的融合協(xié)同，以人工服務作為兜底，推動接通率提升至95%以上。探索“一個大模型底座，多個垂直領(lǐng)域知識庫”的政務服務大模型框架，建成智能工單輔助、智能語音助手、智能數(shù)據(jù)標注、智能數(shù)據(jù)分析等多個“AI+政務服務”應用場景，打造全市統(tǒng)一、豐富的智能化政務服務體系。支持高頻業(yè)務部門在應用場景上創(chuàng)新，輔助審批部門效能提升。（市政務和數(shù)據(jù)局牽頭，各部門配合）
（二）全面提升政務服務數(shù)字化能力。加快各部門自建系統(tǒng)、國垂、省垂系統(tǒng)與市一體化政務服務平臺融合對接，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)全程納入監(jiān)管、自動流轉(zhuǎn)，避免“體外循環(huán)”、二次錄入問題。完善證照授權(quán)體系，統(tǒng)一通過市政務服務事項電子文件歸檔和電子檔案管理系統(tǒng)實現(xiàn)電子檔案自動歸檔，探索電子材料復用及共享路徑，實現(xiàn)同一項目或主體歷史材料免于重復提交。推廣數(shù)字空間委托授權(quán)功能，拓展“容缺辦”“免證辦”應用范圍，實現(xiàn)除法律法規(guī)要求及場地限制外的事項全程網(wǎng)辦率達92%。將人社、醫(yī)保、市監(jiān)、不動產(chǎn)等高頻事項納入審前服務，推廣全流程導航式服務。（市政務和數(shù)據(jù)局牽頭，各部門配合）
六、保障措施
各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）要高度重視“一網(wǎng)通辦2.0”工作，協(xié)調(diào)本系統(tǒng)上下級單位做好配合和實施，充分利用各類宣傳媒介廣泛宣傳便民惠民改革創(chuàng)新舉措，持續(xù)發(fā)布“微改革”成果，提升企業(yè)群眾滿意度和獲得感。市政務和數(shù)據(jù)局會同各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）通過梳理應知應會手冊、開展業(yè)務培訓、組織跨區(qū)域跨層級輪崗和技能競賽、開展基層“飛行”指導等方式，加強全市政務服務隊伍能力建設，帶動市鎮(zhèn)政務服務效能進一步提升。市政務和數(shù)據(jù)局定期通過數(shù)據(jù)匹配、隨機抽檢等方式掌握“一網(wǎng)通辦2.0”各任務落實情況，通過印發(fā)簡報、案例分享等方式推廣創(chuàng)新舉措，對勇于創(chuàng)新、實干巧干、亮點突出的，予以表揚和鼓勵。
附件：
1.《東莞市加快推進“一網(wǎng)通辦2.0”建設 進一步提升政務服務效能的工作方案》主要任務分工表
2.“高效辦成一件事”2025年度第一批重點事項清單及東莞分工表